Tässä blogissa kerromme lyhyesti miten huomioida asiakkaan odotukset.
Kun asiakas päätyy hankkimaan tai ostamaan valmennus- tai hyvinvointipalvelun, mihin hänen valintansa perustuu?
Palvelusta on yleensä saatavissa ennakkotietoa, mainosmateriaalia, lehtijuttuja ja palvelun kuvaus. Tämän lisäksi tuttavat ovat voineet kertoa palvelusta ja suositelleet sitä. Myös palvelua toimittavien henkilöiden maine ja uskottavuus muovaavat asiakkaiden odotuksia. Tässä on syytä huomata, että juuri edellämainituista syistä asiakkaiden odotukset voivat olla hyvinkin erilaisia.
Katsotaan seuraavaksi asian kääntöpuolta. Mistä palvelun tarjoaja tietää, minkälaista palvelua hänen kannattaa tarjota?
Usein palvelun tarjoajalla on pitkä kokemus alalta ja näin muodostunut kuva, millaisille palveluille olisi kysyntää ja tarvetta. Tällä pääsee varmasti hyvin alkuun, mutta riittääkö tällainen kokemukseen perustuva lähestymistapa pitkän päälle?
Voisiko niitä asiakkaiden odotuksia saada jotenkin selville?
Arvailusta eroon
Yksi tapa parantaa palvelun osuvuutta ja laatua, on tehdä alussa kysely, jossa kartoitetaan asiakkaan tarpeet ja tilanne. Tällä menetelmällä voidaan ohjelmaa tarvittaessa räätälöidä. Nyt on kuitenkin niin, että saman ohjelman sisälläkin asiakkaiden odotukset voivat vaihdella.
Paras tapa päästä arvailusta eroon on kysyä.
Paras tapa päästä arvailusta eroon on kysyä asiakkaalta hänen odotuksiaan. Tässä tulee kuitenkin vastaan ongelma mitä ja miten kysyä. Odotuksia selventävien kysymysten ei pitäisi olla liian spesifejä, mutta toisaalta ei liian yleisiä.
Mietitään asiaa hiukan. Sen verran kysymyksiä voi rajata, että ne liittyvät etäohjaukseen. Tällöin voidaan kysyä palautteen määrästä ja laadusta, onko interaktiivisuutta kylliksi, ohjaajan tuesta ja kannustuksesta, edistymisestä ohjelmassa ja materiaalien ja ohjeiden laadusta.
Kysymykset on muotoiltava siten, että saadaan odotukset selville. Esimerkiksi: “Minulle on tärkeää saada ohjaajalta säännöllistä palautetta“ tai “Haluan viikottaista palautetta ohjaajalta”
Kysymysten muotoiluun vaikuttavat tietysti useammat seikat (ohjelman sisältö, pituus, ohjaajien lukumäärä jne), mutta pienellä pohdinnalla ne saadaan kyllä kasaan. Kysymysten pitäisi olla kuitenkin sellaisia, että ne voidaan kysyä kaikissa ‘samantapaisissa’ ohjelmissa. Näin päästään vertailemaan eri ohjelmia ja kehittämään niitä palautteen pohjalta.
Jos asiakkaan odotukset kysytään ohjelman alussa, vastaukset voidaan analysoida heti.
Jos asiakkaan odotukset kysytään ohjelman alussa, vastaukset voidaan analysoida heti ja tarvittaessa muokata ohjelman toimitusta. Jos havaitaan esimerkiksi, että on joukko asiakkaita jotka odottavat saavansa paljon palautetta, otetaan tämä huomioon ja annetaan heille palautetta.
Kysy uudestaan
Nyt olemme selvittäneet miten odotusten selvittämisellä voidaan parantaa toimituksen laatua.
Ohjelman lopussa voidaan kysyä oleellisesti samat kysymykset kuin alussa, mutta kuitenkin siten muotoiltuna että niissä kysytään asiakkaan kokemus. Esimerkkinä tällaisesta kysymysparista on:
“Odotan saavani paljon palautetta” ja “Sain riittävästi palautetta”.
Yhdistämällä nämä vastaukset saamme selville ylittyivätkö asiakkaan odotukset. Tätä voi myös kutsua asiakkaan kokemaksi subjektiiviseksi laaduksi. Vastauksista voidaan tietenkin laskea tarvittavat tunnusluvut (keskiarvo, mediaani, jne) ja myös tarkastella vastausten jakaumaa.
Tarinan opetus on, että asiakkaan odotuksia kannattaa kysyä. Se avaa aivan uuden näkymän palvelun laatuun ja mahdollistaa palvelun kehityksen. Tätä voi verrata Dilbertin kysymykseen:
“Saimme palvelun laaduksi 3,7. Onko se paljon vai ei?”
Herättikö tämä artikkeli mielenkiintosi?
Laita sähköpostia.
Tutustu uuteen etävalmennusalustaasi jo tänään.